Loira do bem ∞ : 01/18/15

domingo, 18 de janeiro de 2015

Administração e Marketing: Excelência no Atendimento: Diferencial ou Acessório?

  -  Excelência no Atendimento: Diferencial ou Acessório?
Mais que nunca, é indiscutível que a excelência no atendimento ao cliente, é um fator fundamental e diferencial no mercado atual e tão competitivo.  Dizem, quanto maior o consumo, menor a qualidade de prestação de serviços, já que muitas vezes, as empresas  competem entre si, adquirindo conglomerados e marcas que vão atuar no mercado, com produtos iguais. 
Ser Diferente num mercado igual
Sem generalizar, mas a maioria, no ramo de telecomunicações, optam por  Serviços tercerizados, e os colaboradores, obedecem um ritual de atendimento, quase que "semiautomático", não se "comprometem" 100% pela missão da organização, estão compromissados, em resolver problemas rotineiros, exceto soluções,  feedback, pós vendas, e permanecer a fidelização do cliente. Talvez por falta de treinamento e conscientização, de que ele faz parte do processo produtivo da empresa, e que de sua motivação, depende o sucesso ou fracasso do empreendimento, modificando o resultado final. O aquecimento do mercado, talvez, nos leva a crer que, como a Lei da procura, é maior que a da oferta, algumas empresas, se acomodam no quesito " Atendimento".
Retroceder e humanizar pessoas
Mais que fidelizar, mantê-lo. De nada adianta gerar encantamento, senão manter uma constância, motivar a continuidade e manutenção deles em nossa carteira. Com as redes sociais, os clientes ou consumidores, expressam seus hábitos, colocam feedbacks ( opinam sobre) e  de certa forma, o poder de tomada e decisão, muitas vezes, está na preferência que dos amigos dos perfis, que possuem afinidades, apreciam e compram. Embora caminhamos cada vez mais, para o mundo virtual e menos contato humano, ao meu ver, uma raridade, os que conseguem associar, transmitir e detectar, emoções e sentimentos em seus clientes, tem uma vantagem. Embora a dinâmica da vida, pede agilidade, visa facilitar a vida das pessoas, perdemos em relacionamento. Porque os produtos, geralmente se assemelham entre si, devido ao alto consumo e mercado volátil, optam por produtos de vida útil menor, preço e qualidade, tornam-se itens dispensáveis.

A pergunta é: O que queremos vender para o outro? Que espécie de relacionamento queremos manter?. Tratar pessoas como Gente ou como a finalidade apenas, para atingir um objetivo?. Afinal, não são, eles os consumidores, os responsáveis diretos, pelo lucro, saúde e permanência da marca e empresa no Mercado?.

O consumidor merece muito mais que uma gravação, um "automático" ou e-mail ignorado,  porque é ele, quem faz parte  direto no processo e indispensável em sua empresa. Um Atendimento de qualidade, assertivo, entre outras coisas, pode ser o diferencial, que a empresa precisa. 

Clima Organizacional: De nada adianta, compromisso sem comprometimento.
Treinamento é fundamental, mas sobretudo, o colaborador é quem precisa comprar a ideia, de que a unidade é quem faz a força e o Comprometimento, alma por inteiro no projeto, é a mola propulsora para qualquer organização.

Treinamento, não é ensinar ser gentil, simpático, obedecer uma sequência de ações apenas para agradar. Isso, é importante, lógico, mas sejamos espontâneos, e valorizando a importância de nosso cliente, sem ser ventríloquo ( caras e bocas) sendo que, a linguagem corporal ( gestos e movimento), é responsável muito mais que as palavras, por nosso comportamento. E quando verdadeiros, estão sincronizados e naturais.
“Se não tomares conta do teu cliente, alguém tomará.”
Conhecer como o cliente é, ter "feeling" para entender seus gostos e não tratar como todos iguais, mas com diferencial, é um segredo, para conquistar clientes, todos nós gostamos de ser Respeitados.

Prestar bom atendimento, além de treinamento, requer certas habilidades, como empatia( colocar-se no lugar do outro), carisma, reciclar, gostar de interagir e respeitar pessoas, independente de credo, raça, dogmas, culturas e juízo de valor. E sobretudo, sentimento de gratidão, por no meio de tanta oferta, desejos e necessidades, a sua empresa é a bandeira que está no Top Of Mind, de determinadas pessoas.
“Há três tipos de empresa: aquelas que tentam levar os seus clientes para onde eles não querem ir; as que ouvem os clientes e depois respondem às suas necessidades; e as que conduzem seus clientes aonde eles ainda não sabem que querem ir”. Gary Hamel, influente pensador do mundo dos negócios.
 E qual destas categorias, sua empresa deseja estar? . Ainda dá tempo de fazer as escolhas e rever estratégias.