Excelência no Atendimento: Diferencial ou Acessório?
um fator fundamental e diferencial no mercado atual e tão competitivo.
Quanto maior o consumo, menor a qualidade de prestação de serviços,
já que muitas vezes as empresas competem entre si, adquirindo
conglomerados e marcas que vão atuar no mercado com produtos iguais.
Ser Diferente num mercado igual
Sem generalizar, mas a maioria das empresas optam por serviços terceirizados e os agregados obedecem um ritual de atendimento, quase que "semiautomático", não se "comprometem" 100% pela missão da organização, estão envolvidos em resolver problemas rotineiros, exceto soluções, atentar-se ao feedback, pós vendas, e na fidelização do cliente.
Talvez por falta de treinamento e conscientização de que ele faz parte do
processo produtivo da empresa, e que de sua motivação depende o sucesso
ou fracasso do empreendimento, modificando o resultado final. O aquecimento do mercado talvez nos leva a crer que, como a Lei da procura é maior que a da oferta, algumas empresas se acomodam no quesito atendimento e negligenciam.
Retroceder e humanizar pessoas
Mais que fidelizar, mantê-lo. De nada adianta gerar encantamento, se não manter uma constância, motivar a continuidade e manutenção deles na carteira de clientes. Com as redes sociais, os clientes ou consumidores expressam seus hábitos, colocam feedbacks (opinam sobre) e de certa forma, o poder de tomada de decisão, muitas vezes está na preferência dos amigos dos perfis que possuem as afinidades, apreciam, indicam e compram.
Embora, caminhamos cada vez mais para o mundo virtual e menos contato humano, a meu ver uma raridade, porém os que conseguem associar, transmitir e detectar emoções e sentimentos em seus clientes, têm uma vantagem. Embora, a dinâmica da vida pede agilidade e facilitar a vida das pessoas, perdemos em relacionamento. Porque os produtos geralmente se assemelham entre si, devido ao alto consumo e mercado volátil, optam por produtos de vida útil menor, preço e qualidade tornam-se itens dispensáveis entre a concorrência.
A pergunta é: O que queremos vender para o outro?
Que espécie de relacionamento queremos manter?.
Tratar pessoas como gente ou como meio para atingir um objetivo?
Afinal, não são eles os consumidores, os responsáveis diretos pelo lucro,
saúde e permanência da marca e empresa no mercado?. A escolha é fácil
O consumidor merece muito mais que uma gravação, um "automático"
ou e-mail ignorado, porque é ele quem atua diretamente no processo
e indispensável em sua empresa. Um atendimento de qualidade,
assertivo entre outras coisas, pode ser o diferencial que a empresa
precisa para ter mais êxito e despertar interesse no produto.
Clima Organizacional: De nada adianta compromisso sem comprometimento.
Treinamento é fundamental, mas sobretudo a equipe num todo é quem precisa comprar a ideia de que a unidade é quem faz a força e o comprometimento é a mola propulsora para qualquer organização.
Treinamento, não é ensinar ser 'apenas' gentil, simpático, obedecer uma sequência de ações apenas para agradar. Isso é importante, lógico, mas sejamos espontâneos e valorizar a importância de nosso cliente, sem ser ventríloquo (caras e bocas) sendo que, a linguagem corporal (gestos e movimentos) é responsável muito mais que as palavras em nosso comportamento. E quando verdadeiros estão sincronizados e naturais.
“Se não tomares conta do teu cliente, alguém tomará”, diz um velho ditado.
Imagem: Pixabay
"Perceber como o cliente se sente confortável necessita de certo "feeling" para entender como agir e não tratar como todos iguais, mas com diferencial, um dos segredos para conquistá-los, todos nós gostamos de ser respeitados, valorizados.
Prestar bom atendimento, além de treinamento, requer certas habilidades como empatia (colocar-se no lugar do outro), carisma, reciclagem, gostar de interagir e respeitar pessoas, independente de credo, raça, dogmas, culturas e juízo de valor. E sobretudo, sentimento de gratidão, no meio de tanta oferta, desejos e necessidades, a sua empresa é a bandeira que está no Top Of Mind (em primeiro lugar na mente) das pessoas.
“Há três tipos de empresa: aquelas que tentam levar os seus clientes para onde eles não querem ir; as que ouvem os clientes e depois respondem às suas necessidades; e as que conduzem seus clientes aonde eles ainda não sabem que querem ir.” Gary Hamel, influente pensador do mundo dos negócios.
Qual destas categorias sua empresa deseja estar? Ainda dá tempo de (re) fazer as escolhas e rever estratégias.